การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

By MeeramDrift Technologies

ประสบการณ์ของลูกค้าในสิ่งอำนวยความสะดวกจะแตกต่างกันระหว่างการดึงดูดลูกค้ามากขึ้นหรือการแยกลูกค้าที่มีอยู่แล้ว ผู้จัดการจำเป็นต้องเข้าใจว่าทำไมประสบการณ์ของลูกค้าจึงกำหนดรูปแบบการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกและวิธีที่การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงเงื่อนไขของสิ่งอำนวยความสะดวกได้ ความสะอาดและประสิทธิภาพของบริการที่ไม่ดีเกี่ยวข้องกับความไม่พอใจสูงสุดของลูกค้า

นอกจากนี้ สิ่งอำนวยความสะดวกที่มีการจัดการไม่ดียังเพิ่มความเสี่ยงต่อการบาดเจ็บของลูกค้าและค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาโดยรวม ด้วยสภาวะที่เลวร้ายลงความต้องการในการบำรุงรักษาจึงรุนแรงและซับซ้อนมากขึ้น นอกจากนี้ ความกังวลเล็ก ๆ น้อย ๆ การเปลี่ยนแปลงในบริการคุมขัง ได้ส่งผลกระทบสำคัญต่อการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจ ผลการวิจัยแสดงให้เห็นถึงผลกระทบที่เป็นไปได้ต่อการบริการลูกค้าแม้ว่าการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีจะไม่ทำให้เกิดความเสียหายโดยตรง

ประสบการณ์และรีวิวของลูกค้าสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์

ในการเปรียบเทียบกับการมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีประสบการณ์ของลูกค้าที่แข็งแกร่งให้มากความรู้เกี่ยวกับความสำเร็จของ บริษัท และไม่ทำงานอย่างถูกต้อง วิธีที่ดีที่สุดในการประเมินความสำคัญและเกณฑ์ลำดับความสำคัญคือการให้ข้อมูลจากลูกค้า หากสิ่งที่เป็นอันตรายส่งผลกระทบต่อปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภค ก็ควรจัดการทันที

ซึ่งอาจรวมถึงความต้องการในการบำรุงรักษาเฉพาะ เช่น กระเบื้องที่แตกและหลวม การเตรียมการในกรณีฉุกเฉิน และการลดการรบกวนในเวลาทำการ เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของทุกธุรกิจ จึงสามารถช่วยให้มุ่งเน้นไปที่การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกเพื่อจัดลำดับความสำคัญของความต้องการการบำรุงรักษาและเพื่อให้แน่ใจว่าคุณตัดสินใจได้ถูกต้อง

การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีทำให้ต้นทุนผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น: โดยไม่คำนึงถึงธุรกิจ การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกไม่เพียงพอจะทำให้ต้นทุนโดยรวมของสิ่งอำนวยความสะดวกและทรัพย์สินเพิ่มขึ้น สิ่งนี้นำไปสู่อัตรากำไรที่ลดลง ซึ่งทำให้ราคาสินค้าโภคภัณฑ์เพิ่มขึ้นเพื่อชดเชยการขาดกำไร แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูเหมือนไม่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ผู้บริโภคละทิ้งธุรกิจของตนให้เป็นคู่แข่งเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์เชิงลบ พวกเขาจะมีประสบการณ์ที่ดีโดยไม่ต้องฝึกอบรมได้อย่างไร?

การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีสามารถเพิ่มความเสี่ยงให้กับลูกค้าได้: พิจารณาการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีในร้านอาหาร ตู้เย็นอาจอุ่นกว่าที่เหมาะสม อาหารร้อนอาจเริ่มเย็นลงขณะรอเสิร์ฟ และปัจจัยอื่นๆ อาจส่งผลต่อการเติบโตของแบคทีเรียที่เป็นอันตรายซึ่งทำให้เกิดโรคที่เกิดจากอาหาร แม้ว่าลูกค้าจะไม่บ่นในตอนแรก แต่การเจ็บป่วยอาจส่งผลให้มีการฟ้องร้องดำเนินคดีทางแพ่งต่อร้านอาหาร เช่นเดียวกับการโต้กลับต่อสื่อสังคมและหน่วยงานกำกับดูแล เช่น กรมอนามัย

มาตรฐานที่อ่อนแออาจนำไปสู่การบาดเจ็บในสถานที่: เมื่อเข้าไปในอาคาร องค์กรจำเป็นต้องรักษาความปลอดภัยลูกค้าและสมาชิกในทีม หากมีปัญหา เช่น ห้องน้ำที่วิ่ง ความเสี่ยงที่จะได้รับบาดเจ็บจากการบาดเจ็บเพิ่มขึ้น สลิปสามารถกลายเป็นการต่อสู้ทางกฎหมายที่มีราคาแพงได้อย่างง่ายดาย

ลูกค้ากำลังมองหาความสะดวกสบาย!: นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการโน้มน้าวปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคกับการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดี หากโครงสร้างพื้นฐาน เช่น ประปา ระบบปรับอากาศ ระบบไฟ หรืออุปกรณ์ไฟฟ้าล้มเหลว ผู้บริโภคจะไม่มีความสุข ความสะดวกของลูกค้าคือทุกสิ่ง สถานประกอบการของคุณควรอนุญาตให้ลูกค้าอยู่ได้นานขึ้นและกระตุ้นให้พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้นในสินค้าหรือบริการ การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีจะนำไปสู่การทำงานผิดพลาด ทำให้ลูกค้าต้องออกจากประตูและเข้าไปในอ้อมแขนของคู่แข่ง

การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีจะเพิ่มความตึงเครียดให้กับพนักงาน: หากสิ่งอำนวยความสะดวกไม่อยู่ในรูปแบบที่ดีที่สุด พนักงานอาจไม่สามารถให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ เมื่อความเครียดเพิ่มขึ้น พนักงานอาจปลดปล่อยความเครียดในรูปแบบของการเป็นปรปักษ์กับลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลเสียในระยะยาวต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

สาเหตุของการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดี

เงินทุนและบริการไม่เพียงพออาจสืบเนื่องมาจากสาเหตุสำคัญของการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดี บริการเหล่านี้รวมถึงทุนทางการเงินและทรัพยากรมนุษย์ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการขาดผู้จัดการสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับบางองค์กร อย่างไรก็ตาม คำแถลงนี้มีลักษณะเฉพาะในแง่ของข้อเท็จจริงที่ว่าองค์กรต่าง ๆ รวมถึงหน่วยงานที่ฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญด้านอสังหาริมทรัพย์ ได้รับการพิจารณาว่ามีแนวโน้มการก่อสร้างที่อ่อนแอและแสดงสัญญาณของการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดี

ข้อจำกัดด้านงบประมาณเกี่ยวกับจำนวนเงินที่จะใช้ในการบำรุงรักษา การขาดข้อมูลเกี่ยวกับการบำรุงรักษาทรัพย์สินโดยผู้จัดการสถานที่ และทัศนคติในการบำรุงรักษาที่ล่าช้าของเจ้าของสถานที่และผู้จัดการสถานที่ได้รับการอธิบายว่าเป็นสาเหตุบางประการของการจัดการที่ไม่ดีระหว่างสถาบัน

การบำรุงรักษาซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกโดยผู้ให้บริการ FMมักจะได้รับความสำคัญที่ต่ำกว่าในการจัดทำงบประมาณทุน ในระดับที่สำคัญ สถาบันบางแห่งไม่มีเงินทุนสำหรับการบำรุงรักษา การซ่อมแซม และการบูรณะครั้งใหญ่ พวกเขายังเห็นพ้องกันว่าการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกไม่ได้รับความสำคัญที่สูงกว่าและด้วยเหตุนี้งานบำรุงรักษาจึงถือเป็นดุลยพินิจและเลื่อนออกไป ผลที่ตามมาของลำดับความสำคัญในการบำรุงรักษาต่ำนี้แสดงให้เห็นโดยการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดี

บางครั้ง การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีอาจเกี่ยวข้องกับการวางแผนและการจัดหาเงินทุนในการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่เพียงพอ ปัจจัยด้านสภาพอากาศมักจะเร่งอายุและความเสื่อมโทรมของอาคารสถานที่ และผลจากการบำรุงรักษาที่ล่าช้าก็เป็นที่รู้กันว่าทำให้การจัดการสถานที่ไม่ดี บางบริษัทมีแนวโน้มที่จะให้ความสำคัญกับความต้องการเงินทุนที่มีศักยภาพของสินทรัพย์ที่เคลื่อนย้ายได้ และขาดการวางแผนสิ่งอำนวยความสะดวกที่เทียบเท่ากัน (สินทรัพย์ไม่หมุนเวียน) และได้ระบุสาเหตุหนึ่งที่ทำให้การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกไม่ดี

การขาดความตระหนักในผลการบำรุงรักษาซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก และความจำเป็นในการจัดสรรเงินทุนที่เพียงพอเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านี้ก็เป็นสาเหตุของการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่อ่อนแอในสถาบันเช่นกัน

ผลกระทบของการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดี

การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่อ่อนแอเป็นหนึ่งในวิธีการที่ไร้ความสามารถที่ใช้โดยองค์กรต่าง ๆ ทั่วโลกในด้านการเงินและความสวยงามของสิ่งอำนวยความสะดวก นักวิจัยในภาคส่วนได้รายงานผลที่หลากหลาย แรงกดดันต่องบประมาณทางการเงินในอนาคต ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่เพิ่มขึ้น คุณภาพที่ไม่ดีต่อลูกค้าของสถานประกอบการ ต้นทุนที่อาจสูงเกินไปในการพยายามแก้ไขข้อผิดพลาดในการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก และการส่งมอบบริการที่ไม่เพียงพอได้รับการอธิบายว่าเป็นผลที่ตามมาของการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดี

การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีมีผลกระทบทางการเงินที่เป็นอันตรายต่อองค์กร นักวิจัยเหล่านี้ยังพบว่ามีการใช้เงินจำนวนมากในการบำรุงรักษาสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ถูกต้องในอนาคต สาเหตุหลักมาจากผลกระทบของการบำรุงรักษาที่ล่าช้า ความเสี่ยงด้านสุขภาพและความปลอดภัยเป็นผลมาจากการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่เพียงพอ การบำรุงรักษาที่รอการตัดบัญชีซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกยังนำไปสู่การเสื่อมสภาพของเครื่องจักรบางอย่าง เพิ่มความเสี่ยงต่อโรคบาดทะยักและอาคารถล่ม ค่าใช้จ่ายในการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่เพียงพอส่งผลให้เกิดความเสี่ยงด้านสุขภาพและความปลอดภัยที่หลากหลาย และในกรณีที่เลวร้ายที่สุดคือการเสียชีวิต

การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีสามารถนำไปสู่ข้อบกพร่องของอาคารและอายุทางเศรษฐกิจที่จำกัดของการก่อสร้าง อาคารอาจมีการสึกหรอหรือการเสื่อมสภาพของโครงสร้างเนื่องจากขาดความสามารถในการบำรุงรักษา ซึ่งมักสะท้อนให้เห็นในการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดี ค่าเสื่อมราคาในสถานะสุดขั้วจะลดอายุทางเศรษฐกิจของอาคารและทำให้อาคารเหล่านั้นเสื่อมโทรมหรือเสียหาย ผลกระทบคือ:

• ความล่าช้าในการตอบสนองต่อการบำรุงรักษาถูกระบุโดยทีมบำรุงรักษาเพื่อสร้างสูตรสำหรับภัยพิบัติเพื่อรอการล่มสลายหรืออันตรายอื่น ๆ
• ความล่าช้าในการบำรุงรักษาอาจก่อให้เกิดการพังทลายทางการเงินทั้งโรงเรียนและรัฐบาลกลาง
• ทัศนคติของการบำรุงรักษาสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีนำไปสู่การละทิ้ง การทำงานผิดปกติ และการไม่ใช้อาคารที่รกร้างอย่างยิ่ง
• ค่าใช้จ่ายโดยประมาณในการฟื้นฟูอาคารให้เป็นไปตามมาตรฐานด้านการบริการและที่อยู่อาศัยที่ต้องการนั้นเกือบเท่ากับต้นทุนโดยประมาณของการสร้างอาคารใหม่สองหลัง
• การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดียังทำให้ทัศนวิสัยและความประทับใจทางสุนทรียะของอาคารที่เกี่ยวข้องมืดมน
• ผลกระทบของการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีนั้นยังมองว่าเป็นการสร้างภัยคุกคามต่อผู้ใช้อาคารที่ทรุดโทรมดังกล่าว ผู้ที่อาศัยอยู่ในอาคารดังกล่าวเสี่ยงชีวิตในกรณีที่พังทลาย

ความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทชนะหรือแพ้ตามเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ควรมี ความสำเร็จเป็นหลักเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าซึ่งขึ้นอยู่กับระดับของ CS อีกครั้ง คงจะช่วยได้มากหากสามารถประเมินคุณภาพสินค้าและบริการอย่างเข้มงวดโดยเชื่อมโยงมาตรการด้านคุณภาพกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่แท้จริง การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า (CSM)/การวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นแนวทางปฏิบัติที่พบบ่อยที่สุดวิธีหนึ่งสำหรับผู้จัดการและบริษัท และมาจากแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย

ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า

ทั้งคุณภาพของบริการและความพึงพอใจของลูกค้ามีคำจำกัดความหลายประการ กล่าวคือ คุณภาพมักถูกตีความว่าเป็นทัศนคติ ในขณะที่การประเมินบริการและความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นตัววัดในการทำธุรกรรม ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณภาพเป็นโครงสร้างหลักที่สร้างความพึงพอใจและทำให้ภูมิหลังของคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้

1. คุณภาพการบริการ: คุณภาพเป็นเป้าหมายเมื่อเกี่ยวข้องกับคุณสมบัติที่จับต้องได้ภายนอก คุณภาพเชิงอัตนัยจะประเมินเมื่อพิจารณาถึงจินตนาการ ประสบการณ์ส่วนตัว อารมณ์ ความคาดหวังและทัศนคติของลูกค้า สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของความไม่พอใจคือความแตกต่างระหว่างวัตถุประสงค์และการประเมินคุณภาพตามอัตวิสัย
2. มิติด้านคุณภาพของบริการ FM: การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกมุ่งเน้นไปที่การผลิตบริการ ดังนั้นมูลค่าที่มีต่อองค์กรจึงอาจอธิบายได้ยากในแง่เฉพาะ ไม่มีผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายที่สามารถจัดการและแสดงต่อผู้บริโภคได้ ผลที่ตามมาของความไม่เป็นรูปเป็นร่างนี้อาจกว้างไกล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแง่ของการประเมินประสิทธิภาพของแผนกสิ่งอำนวยความสะดวกของลูกค้า การประเมินบริการสิ่งอำนวยความสะดวกมีแนวโน้มที่จะหมุนไปรอบ ๆ การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับบริการที่ได้รับเมื่อเทียบกับความคาดหวังของลูกค้าในการให้บริการ
3. รูปแบบการสื่อสารและอารมณ์: รูปแบบการสื่อสาร ของพนักงานบริการหรือของผู้ให้บริการมีแนวโน้มที่จะส่งผลต่อคุณภาพของบริการที่พบโดยมีอิทธิพลต่อความประทับใจของลูกค้าต่อผู้ให้บริการและบริษัทให้บริการ เพื่อปรับปรุงการให้บริการ พนักงานควรจะเข้าถึงได้ง่าย เป็นกันเอง ช่วยเหลือดี และมีทัศนคติที่ดี

การวัดความพึงพอใจของลูกค้า (CSM)

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดวิธีการที่ประสบความสำเร็จเป็นองค์กรที่จะอยู่ในความสัมพันธ์กับลูกค้า ; ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะวัด เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบด้วยว่า

• ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะแบ่งปันประสบการณ์ของตนกับผู้อื่น แม้จะมากถึงห้าหรือหกคน ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะบอกคนอื่นอีก 10 คนถึงประสบการณ์ที่โชคร้ายของพวกเขา
• นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าลูกค้าจำนวนมากไม่บ่น และสิ่งนี้จะแตกต่างกันไปในแต่ละภาคอุตสาหกรรม
• สุดท้ายนี้ หากผู้คนเชื่อว่าการจัดการกับความพึงพอใจ/ข้อร้องเรียนของลูกค้านั้นมีค่าใช้จ่ายสูง พวกเขาจำเป็นต้องตระหนักว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นถึง 25 เปอร์เซ็นต์

ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะกลับไปหาผู้ที่เคยช่วยเหลือพวกเขา และลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะไปที่อื่นในครั้งต่อไป กุญแจสำคัญในการอยู่รอดขององค์กรคือการรักษาลูกค้าที่พึงพอใจ ความภักดีของลูกค้าเป็นหน้าที่ของความพึงพอใจ และลูกค้าประจำใช้จ่ายมากขึ้นในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ส่งเสริมให้ผู้อื่นซื้อจากคุณ และเชื่อว่าสิ่งที่พวกเขาซื้อจากคุณนั้นคุ้มค่ากับสิ่งที่พวกเขาจ่ายไป

วิธีใช้การจัดการประสบการณ์ลูกค้าในโรงงานของคุณ

• ใช้ประโยชน์จากข่าวกรองของลูกค้า: ข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลที่ได้รับตามลำดับความสำคัญและเป็นเครื่องมือในการระบุรูปแบบที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ซึ่งอธิบาย Service Futures นอกจากนี้ยังนำเสนอวิธีการเปรียบเทียบประสิทธิภาพการบริการและนวัตกรรมการจัดการที่สมบูรณ์แบบ
• ใช้ขั้นตอนการจัดการบัญชีที่สร้างสรรค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการบริการลูกค้า: คิดว่าลูกค้าเป็นบัญชี ผู้จัดการสิ่งอำนวยความสะดวกจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้ากำลังทำอะไร คาดหวังอะไร และต้องการอะไรเป็นผลสุดท้ายเมื่อพวกเขาจากไป การจัดการบัญชีตอบสนองความต้องการนี้และก้าวไปไกลกว่านั้นด้วยธุรกิจที่ทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างซัพพลายเออร์และลูกค้า คำจำกัดความเดียวกันนี้ใช้กับร้านอาหารและบริษัทที่มุ่งเน้นบริการด้วยเช่นกัน ทุกจุดติดต่อมีความหมาย
• อย่าหยุดปรับปรุง: ผู้ดูแลระบบสิ่งอำนวยความสะดวกควรใช้การวิเคราะห์ การเรียนรู้ของเครื่อง ปัญญาประดิษฐ์ และอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง (IoT) เพื่อติดตามและนำข้อมูลไปใช้ในทางปฏิบัติ เนื่องจากทั้งหมดเป็นเรื่องเกี่ยวกับการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุด เทคโนโลยีสมัยใหม่จึงจำเป็นและภาระในการกลั่นกรองข้อมูลเพื่อหาข้อมูลเชิงลึก ช่องทางบริการอธิบาย

การปรากฏตัวของสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพมีผลกระทบต่อการบริการลูกค้าอย่างไร?

การสร้างความประทับใจที่ดีมีความสำคัญต่อบริษัท ผู้บริโภคจำนวนมากจะย้ายไปยังคู่แข่งที่ใกล้ที่สุดอย่างรวดเร็วเมื่อเห็นสิ่งอำนวยความสะดวกที่สกปรกหรือถอดประกอบ แม้ว่าสถานประกอบการของคุณจะไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าของคุณได้ดีเพียงใด แต่สภาพแวดล้อมที่ไม่ถูกสุขอนามัยและไม่สะดวกจะสร้างความคาดหวังเชิงลบและอาจทำให้ลูกค้าปฏิเสธคุณออกจากมือได้

• ผลกระทบ: การขาดการดูแลรักษาคือการถามผู้บริโภคสองสามอย่าง ต่อไปจะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณไม่สนใจสิ่งที่พวกเขากังวล ถ้าคุณทำ อย่างน้อย คุณก็จะทำให้สิ่งอำนวยความสะดวกของคุณเรียบร้อย ประการที่สอง แสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าคุณไม่ได้ใส่ใจกับรายละเอียดเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารที่ให้ลูกค้านั่งบนเฟอร์นิเจอร์สกปรก มักจะให้ความสำคัญกับห้องครัวที่ลูกค้ามองไม่เห็นน้อยกว่ามาก ประการที่สาม การขาดการบำรุงรักษาโดยทั่วไปหมายถึงการลดต้นทุน ซึ่งอาจหมายความว่าบริษัทของคุณไม่มีลูกค้าเพียงพอที่จะทำกำไรได้ ที่บอกผู้บริโภคว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่ได้ให้คุณค่ามากนัก
• ความประทับใจแรกพบ: เป็นไปไม่ได้ที่จะศึกษาทุกธุรกิจที่คุณจ้างหรือทุกผลิตภัณฑ์ที่คุณซื้อ ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงปล่อยให้การแสดงครั้งแรกมีอิทธิพลต่อการประเมินทางธุรกิจของพวกเขา หากสิ่งอำนวยความสะดวกของคุณไม่ดีและสกปรก ลูกค้าใหม่สามารถหันหลังกลับและเดินออกจากประตูได้ และหากพวกเขามาเยี่ยมชม พวกเขาจะไม่สามารถจ่ายเงินจำนวนมากสำหรับสินค้าหรือบริการของคุณได้
• ไม่สบาย: บริการที่มีการจัดการไม่ดีมักจะทำให้ผู้บริโภคไม่พอใจ สมมุติว่าล็อบบี้มีผนังสกปรก ที่นั่งฉีกขาด และอากาศเสีย ลูกค้าจะไม่ยอมรับการรอนานในสภาพอากาศเช่นนี้ และหากพวกเขาทำเช่นนั้น พวกเขาจะไม่รู้สึกดีกับสิ่งที่บริษัทของคุณจะทำเพื่อพวกเขา ความล้มเหลวในการให้บริการของคุณอย่างน้อยที่สุดช่วงเวลาที่ลูกค้าคาดหวังถึงประสบการณ์เชิงลบที่อาจเป็นอันตรายต่อมุมมองการบริการลูกค้าของคุณอย่างถาวร
• บรรยากาศที่น่ารื่นรมย์: เปรียบเทียบความรู้สึกที่ไม่ดีที่เกิดจากสิ่งอำนวยความสะดวกที่ได้รับการดูแลไม่ดีกับความรู้สึกที่ดีที่เกิดจากสภาพแวดล้อมที่สะอาดและน่ารื่นรมย์ เมื่อสิ่งอำนวยความสะดวกของคุณอยู่ในระเบียบ ลูกค้าของคุณจะรู้ว่าคุณเป็นผู้ควบคุมธุรกิจของคุณ และคุณใส่ใจในรายละเอียด ธุรกิจที่ทำงานได้ดียังบ่งบอกถึงกระแสของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น โอกาสที่บริษัทของคุณจะทำได้ดีในสิ่งที่ทำ และบรรยากาศที่น่ารื่นรมย์ทำให้ลูกค้ามีอารมณ์ในแง่ดีและปรับปรุงการรับรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้าของคุณ

อะไรคือความเสี่ยงในประสบการณ์ของลูกค้าสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดี?

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีในสิ่งอำนวยความสะดวกนั้นมาจากปัจจัยทั่วไปที่ส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐาน ปัจจัยเหล่านี้อาจรวมถึงการขาดการบริการ สภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกไม่ดี สิ่งอำนวยความสะดวกที่จำกัด และความรู้สึกไม่พอใจโดยทั่วไป ที่สำคัญกว่านั้นคือ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่สมบูรณ์อันเป็นผลมาจากการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีทำให้มูลค่าแบรนด์ลดลงและก่อให้เกิดความเกลียดชัง เนื่องจากมีองค์กรจำนวนมากขึ้นที่พยายามปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและผู้เยี่ยมชม ผู้จัดการและเจ้าของสถานที่ในปัจจุบันจำเป็นต้องเริ่มคิดว่าคุณลักษณะทางกายภาพมีส่วนช่วยให้แขกได้รับประสบการณ์ที่ดีได้อย่างไร

บทสรุป

ชื่อเสียงและคุณค่าของแบรนด์คือทุกสิ่ง และการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกไม่เพียงพออาจทำให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้ากลายเป็นฝันร้ายที่เลวร้าย หยุดปล่อยให้แนวทางการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ดีทำลายอายุและคุณค่าของแบรนด์ของคุณ และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สะดวกสบาย เชิญชวน และเหนือความคาดหมายด้วยการควบคุมและแนวทางปฏิบัติในการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกที่ดีขึ้น